W dyskusji wzięli udział: Dorota Karczewska, Wiceprezes, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Paweł Bakun, Energy Business Unit Director, Orange Polska, Henryk Kaliś, Prezes Zarządu, Izba Energetyki Przemysłowej i Odbiorców Energii, Tomasz Bendlewski, Dyrektor Pionu Energetyki i Gazownictwa, Asseco Poland S.A., Wojciech Pomykała, Prezes Zarządu, Energia dla Firm, Edward Słoma, Zastępca Dyrektora Departamentu Energetyki, Ministerstwo Energii, Michał Wierzbicki z Business Development Director, Qumak S.A., Piotr Zawistowski, Wiceprezes Zarządu, TAURON Polska Energia.

Piotr Zawistowski, zapytany o możliwość pozyskiwania klientów na rynku energii przyznał, że temat ten stale powraca i jest pewnym problemem dla branży. "Statystyki URE nie są w pełni wiarygodne, nie rejestrują kolejnych zmian sprzedawcy"- dodał. "Sposób budowania oferty jest również ograniczony. Zmusiło nas to do zastanowienia się, jak pozyskać klienta nie grając ceną, ale jakością, dołączając do usługi rozmaite bonusy czy usługi dodatkowe. Wymaga to większego wysiłku i intensywnych działań na rynku" - stwierdził menadżer. Zawistowski powiedział też, że klient dysponuje pewnym porównaniem, zestawiając sprzedawcę energii na przykład z bankiem czy z telekomunikacją. "Jesteśmy nieustannie porównywani z innymi usługodawcami, jesteśmy poddawani ciągłej ocenie porównawczej" - stwierdził. Potem problemy konsumentów przenoszą się na nas. Racjonalna ochrona grup konsumentów, zwłaszcza tych narażonych na nadużycia jest dla nas koniecznością, ale też szansą na dodatkowy zysk.

Wiceprezes TAURON Polska Energia dostrzegł również ciemną stronę rynku energetycznego. "Odnotowujemy negatywne praktyki niektórych sprzedawców, obserwowaliśmy pewne zdarzenia i działania. Wynieśliśmy z tego pewną naukę, polegającą na tym, że musimy włożyć duży wysiłek w informowanie społeczeństwa, żeby klienci wiedzieli, co robić. Racjonalna ochrona grup konsumentów, zwłaszcza tych narażonych na nadużycia jest dla nas koniecznością, ale też szansą na wyróżnienie się na rynku. Oczywiście, potrzeba objęcia odbiorców ochroną dotyczy również instytucji państwowych" - powiedział Zawistowski.

Z kolei Paweł Bakun zauważył, że energia elektryczna jest towarem bardzo homogenicznym. "Przy niskiej różnorodności trzeba włożyć dużo wysiłku, by stać się atrakcyjnym sprzedawcą" - powiedział. "Powodem tego, że klienci mają niską skłonność do zmiany dostawcy jest przede wszystkim to, iż spotykają oni przeszkody formalne w postaci wysokiego skomplikowania kontraktów. Proces przyłączenia klienta, a zwłaszcza dokumentacja z tym związana jest bardzo skomplikowany. Klienci bywają wręcz przerażeni rozległością kontraktów i innych dokumentów" - stwierdził. Bakun zauważył też, że sama Instrukcja Ruchu i Eksploatacji Sieci Dystrybucyjnej jest dokumentem bardzo trudnym i złożonym. "Powinna ograniczyć się do treści administracyjno technicznej" - powiedział. "Umowa powinna być przejrzysta i zrozumiała, natomiast mamy do czynienia z sytuacją, kiedy coraz bardziej zacieramy jej obraz, staje się ona zagmatwana" - dodał.

Według Bakuna, Dużą rolę odgrywa również czas potrzebny na przyłączenie. "Kiedy klient dowiaduje się, że cały proces trwa kilkadziesiąt dni, traci zainteresowanie. Zwłaszcza, że wie, iż analogiczny proces w telefonii trwa kilka godzin. W samym kształtowaniu cen nie dostrzegamy sposobu na skłonienie klienta do zmiany" - dodał.

Henryk Kaliś opowiedział natomiast o wyzwaniach w segmencie przemysłowym. "Od początku tworzenia rynku energii, większość dużych odbiorców w tym rynku uczestniczy, ma wyspecjalizowane jednostki, które się tym zajmują. Systematycznie, przez swoje kontakty i możliwości, odbiorcy realizują swoje potrzeby. Ogromne znaczenie ma Towarowa Giełda Energii. W tej chwili prawie wszystkie oferty wychodzą z ceny giełdowej, mamy punkt odniesienia. Myślę, że doszliśmy do momentu w którym na rynku można dostać wszystko, dotyczy to zarówno odbiorców indywidualnych jak i przemysłowych. Liczba sprzedawców alternatywnych waha się od kilkudziesięciu do nawet ponad stu podmiotów. Rynek żywy, działa, a jego oferta jest bogata. Dlaczego więc zmiana sprzedawcy nie jest tak intensywna, jak można by oczekiwać? W moim mniemaniu waży na tym przede wszystkim długi czas obsługi. Złą opinię mają też działania, które wprowadzają w błąd poszczególnych odbiorców, zwłaszcza osoby starsze, niedoinformowane. Zachowania te, w pewnym sensie podpadające pod oszustwo, obniżają entuzjazm klientów" - stwierdził Kaliś.

Słowa te potwierdziła Dorota Karczewska. "Wciąż potrzeba nam regulacji, bo nadal nie są one przestrzegane. Odnotowujemy duże problemy z obowiązkiem informacyjnym wśród przedsiębiorców. Zdarzają się nawet przypadki nie wręczania umowy po jej podpisaniu. Mam nadzieję, że prezes UOKiK niebawem uporządkuje rynek, ale to początek drogi" - stwierdziła.

Karczewska zasygnalizowała też możliwą drogą rozwiązywania problemów między podmiotami na rynku energetycznym. "W styczniu wejdzie w życie ustawa o alternatywnym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, wiążemy z tym nadzieje" - powiedziała. Sektor energetyczny najrzadziej zgadza się na mediacje i polubowne rozwiązywanie sporów.

W temacie aktywności klientów wypowiedział się również Wojciech Pomykała. "Tempo zmian dostawcy osłabło, ale musimy wziąć pod uwagę pewien trend rynkowy: czas pomiędzy podpisaniem umowy a momentem przyłączenia klienta dużego zwiększył się. Jest to teraz od dwunastu do osiemnastu miesięcy. Ponadto, najtrudniejsza jest pierwsza zmiana sprzedawcy, do której klienta trzeba przekonać, pokazując mu rzeczywiste oszczędności. A czego dziś oczekuje klient biznesowy? Sama energia elektryczna nie jest czymś wyjątkowym. Taki klient patrzy przede wszystkim na kompleksową obsługę. Chciałby móc sprawdzić taryfę czy zainstalować fotowoltaikę. Produktów, których klient oczekuje jest więcej. Dodatkowo, wymaga się również świadomej obsługi o wysokiej jakości, czytelności faktur, terminowości, sprawnej obsługi telefonicznej" - stwierdził.

Tomasz Bendlewski do listy powyższych usług, których oczekują klienci, doliczył także produkty z segmentu IT. "Kierunkujemy systemy informatyczne są na obsługę klienta, dzięki temu przestajemy go postrzegać masowo, zaczynamy spoglądać na niego bardzo indywidualnie" - powiedział. Otwieramy sobie pole do tzw. cross-sellingu, czyli łączenia różnych usług przy sprzedaży. "Spodziewamy się dość dużych zmian w systemach billingowych. Zmieni się sposób przetwarzania danych. Najważniejszym czynnikiem będzie mobilność, możliwość współpracy z klientem o każdej porze i w każdym miejscu" - dodał.

Michał Wierzbicki zaproponował, by oferować klientom nowe podejście do efektywności, łącząc ją z analityką zachowań. "Rozwiązania mogą być bardzo praktyczne" - stwierdził. "Efektywność energetyczna była wykorzystywana bardzo ogólnie, chcielibyśmy  na tym polu pokazać bardzo konkretne możliwości dostosowania usług do indywidualnych potrzeb klienta w oparciu o inteligentne struktury" - dodał.

Dyskusję zakończył Edward Słoma, odnosząc się do kwestii aktów prawnych regulujących rynek energetyczny. "Podstawowym pytaniem jest: ile rynku, ile regulacji? Kształtując akty prawne, kształtujemy relacje między uczestnikami rynku energii. Na gospodarkę trzeba więc patrzeć niezwykle kompleksowo. W dzisiejszych warunkach prawnych i technicznych, mobilność się zatrzymała. Z jednej strony, narzekamy na częste zmiany prawa, ale powinniśmy zastanowić się, czy kształtując prawo nie jesteśmy zmuszeni do tego przez rzeczywistość" - skonkludował. 

Zobacz także: EuroPOWER: Stabilne perspektywy wydobycia gazu w Norwegii przez PGNiG